【せどり】FBA出品商品について返品の申し出をお客様より直接受けた場合の対応方法

これまで、かなりの商品数を販売し、かなりの商品数の返品を受けてきましたが、これまでの返品は全てお客様が直接購入履歴から入力を行ったか、カスタマーセンターに連絡し、返品が成立したものばかりであり、お客さまより直接返品のお申し出を受けたのは今回が初めてです。初めての経験で非常に混乱したので、今回の経験を共有させていただきます。なお、今回の返品に関しては、出品者である当方の完全なミスによるものでした。お客さまとのやり取りも記載しますので、同様の事象が発生した際のご対応の参考になさってください。

お客さまからの返品のご連絡

深夜1:00頃、メルカリを見ていると、お客さまよりセラーセントラルにメッセージが入りました。具体的には、商品に問題があったため、返品をしたいというものでした。なお下記のひな形での案内方法で問題ないかについては、テクニカルサポートに確認を行っています。

返信ひな形

いつも大変お世話になっております。〇〇株式会社の〇〇と申します。

メール拝読いたしました。 当方の不手際により、ご迷惑をおかけいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
注文履歴より返品のお手続きが可能ですので、お手数ではございますが、ご対応をお願いいたします。

今回の事象の発生原因は、検品及びクリーニングが十分に行われなかったことによるものです。同様の事象を発生させぬよう、再発防止に努めますので、何卒ご理解賜りますよう、お願い申し上げます。メールにて大変恐縮ではございますが、取り急ぎお詫びと返品方法をご案内させていただきました。

なお、当店では、返品時の操作等のご質問のご回答につきましては、Amazonに委託しております。そのため、不明な点がございましたら、下記にお電話くださいますよう、お願い申し上げます。
ご迷惑をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

Amazonカスタマーサービスの電話番号(営業時間:24時間/年中無休)
連絡先:0120-999-373
(フリーダイヤルが利用できない場合:011-330-3000)
(海外からの場合:81-11-330-3000)

お客様が返品を依頼した場合

出品者の過失であり、100%返金されること、着払いでAmazonに商品の送付が可能であることもテクニカルサポートに確認いたしました。こちらについてもお客さまに念のためのご連絡を行っています。

追加案内のひな形

いつも大変お世話になっております。〇〇株式会社の〇〇と申します。
続けてのご連絡となり、申し訳ございません。

本件についき、Amazonの担当者へ確認を行いました。当方の不手際であり、当然ではございますが、商品代金は100%返金されること、返送の際の送料は着払いでAmazonにご送付いただくことになることを確認いたしました。ご心配になられていては申し訳ないため、念のため、お伝えさせていただきます。

お手数をおかけいたしますが、先ほどご案内の通り、注文履歴より返品の処理をお願いいたします。ご迷惑をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

テクニカルサーポートに追加で質問した件

以下の通りであり、お客様に注文履歴から返品をしていただく対応がベストであるとのことでした。

当方:「注文を払い戻し」ボタンを押下し、で100%返金を選択し、着払いで当方に直接送付いただくことも可能なのでしょうか?

先方:100%返金を選択し、着払いで出品者様に直接送付いただくことも可能ではございますが、 返品商品が破損等となっていた場合、Amazonからの補てんの可否調査、補てんは出来なくなります。
当方:かしこまりました。そのような観点を踏まえても、最初の方法が正しいわけですね。よく理解できました。ありがとうございます。質問は以上となります。

スピード感

深夜に送られてきたメッセージでしたが、2通目のメールを発信して、対応を終えるまでの所要時間は30分ほどでした。以前も記事に書きましたが、自分のミスほど最大のスピード感で対応することは商売の基本ですよね。当然ほとんどの方がそのようにご対応なされているものと思いますが、これからせどりを始めるという方には是非覚えておいていただきたい部分です。



 



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