楽天モバイルで携帯電話を購入した時の本当にあった怖い話。これは全て実話です。
結論から申し上げますと、「今特定の端末をこうにゅういただければ、２００００ポイント付与します」と説明を受け購入したら、１００００ポイントしかもらえなかったというものです。問い合わせをしたところ、「２００００ポイントをあげるなんて説明はしていない」と言われてしまいましたが、粘って説明を求め続けたら、「実は２００００ポイント付与するキャンペーンを実施していました」とこれまでとは全く反対の回答をしてきたというものです。大企業病なのか、隠ぺい体質なのか、何なのかよくわかりませんが、とても奇妙なことが起こりました。
この間、実際には１０回以上電話でやり取りをしていますが、「説明を受けた」「説明などするはずがない」の問答を何度も繰り返してきました。私の主張を嘘と決めつけ、真摯に向き合うことなく、調査を行わなかったことが本質的な原因であり、大企業としての「質」が問われる問題です。また、本件については、私以外にも被害者がいる可能性があるため、もし同じような経緯で購入された方など、何か気になることがあれば、問い合わせしてみるとこをおすすめいたします。
こんなことがあると、そもそも、本体である楽天で様々付与されているポイントもきちんと付与されているのか不安になりますよね。我が家はネットショッピングのほとんどを楽天にまとめていますので、今回の件でかなり不安になっています。
目次
楽天モバイルで携帯電話を購入することを決意
別の携帯会社を利用していましたが、料金が高いため、楽天モバイルへの変更を検討していました。シャープの端末で気に入ったものがあったため、楽天モバイルに切り替えることを決意しました。ある家電量販店で、シャープの端末を探している旨を伝えると、「この店舗にはおいていない。別店舗の在庫状況はご自身で確認してください」と言われてしまい、近隣５店舗ほど電話をしました。するとある店舗で希望の端末の在庫があることがわかり、取り置きをお願いし、早速向かうこととしました。
シャープの端末を購入するため店舗に到着すると
別の端末の会社の営業担当者が「今、OPPOという端末を買っていただければ、１台につき１００００円相当のポイントをプレゼントできます。ご夫婦で２台購入するのであれば、２００００円相当のポイントをプレゼントできますよ」と説明をしてきました。その端末の価格は１００００円であり、シャープの端末も１００００円だったのですが、「シャープの端末にはないキャンペーンだ」という説明を受け、OPPOという端末を購入することに決めました。私と妻は、この時何度も「合計２００００ポイントつきますよね」と確認し、担当者に「そろそろ私を信じてください。笑」と言われてしまう始末でした。
閉店間際だったこともあり、重要事項の説明も飛ばし気味で各種説明を受け、無事携帯電話を受け取り、帰路につきました。当初考えていた端末ではなかったものの、自分のものになってみるとなかなかいいもので、満足して使い始めました。
新しい携帯電話にも慣れてきたころ
妻が、「２００００ポイント入るはずなのに、１００００ポイントしか入っていない。代理店に電話してみる」と言い出しました。私は「異なるタイミングでポイント付与されるんじゃないの？」と返事をしました。妻も、「そうかもね」と思ったようで、３か月間電話するのを忘れてしまっていました。
代理店との確認の電話①
３か月後、ふと思い出した妻が、ポイントの付与状況を確認してみるとポイントの状況は以前のままであったこともあり、私から販売代理店に電話をすることにしました。代理店の店長に聞くと「１台１００００ポイントで２台で２００００ポイントのキャンペーンなど行っていなかった」「１台５０００ポイント、２台で１００００ポイントのキャンペーンのみであり、今付与されている以上のポイントは提供できない」「何か証拠でもあるのか？」との反応でした。こちらとしては口頭で何度も確認している旨を伝えましたが、中々理解を得られませんでした。こちらとしては「納得できない」旨を伝え、再度調査をお願いして、渋々ながら受けてくれたため、電話をきりました。
代理店との確認の電話②
代理店の店長より、「従業員全員に確認を取ったが、『１台５０００ポイント、２台で１００００ポイントのキャンペーンのみ』開催しており、１台１００００円、２台で２００００ポイントという認識をしている従業員はいなかった」「やはり、今以上のポイントの付与はできない」との回答がありました。これに対して私は、「当然全員そう答えるものです。自ら自分が間違ったと言える勇気のあるサラリーマンはなかなかいない」と伝え、そのような偏った調査は信頼できない旨を伝えました。こちらとしては、何度も「合計２００００ポイントもらえますよね？」という確認をした記憶があることから平行線が続きました。電話の切り際に代理店の店長からは、「私も本社と何度もやりとりをして、お客様の希望を叶えるように対応している」との話があり、再度本社に折衝してもらい、その回答につき、電話をもらうこととなりました。
代理店との確認の電話③
代理店の店長より連絡があり、「本社に何度も確認、折衝をしたが、行っているキャンペーンは１台５０００ポイント、２台で１００００ポイントというキャンペーンのみであり、やはり、これ以上のポイント付与はできない」と回答がありました。私からは代理店の店長に「対応をしてくれたことには感謝していますが、納得はできないので、楽天モバイルの本社の担当部署の方と話をさせてほしい」と伝えました。代理店との話は終わり、楽天モバイルと直接話をすることとなりました。
楽天モバイルとの電話①
楽天モバイルの顧客対応の責任者と名乗る方とお話をすることになりました。その方からは、「大変申し訳ありませんが、１台５０００ポイント、２台で１００００ポイントというキャンペーンのみを行っており、これ以上のポイント付与はできない」との回答がありました。私からは、「何度も確認をして、２００００ポイント付与される」との説明を受けたことをこれまで同様お伝えしました。さらに、私から、「キャンペーンの内容が仮に、１台５０００ポイント、２台で１００００ポイントだったとして、従業員さんが誤った説明をすることはありえないのでしょうか？」と質問をしたところ、「キャンペーンは一定期間行われており、誤った説明をすることは絶対に考えられない」との回答がありました。やはり納得できないため、再度調査するよう依頼をし、電話を切りました。
楽天モバイルとの電話②
「再度調査を行い、このような問題を総合的に調査し、判断をする部署にも問い合わせをし、回答を得たが、これまでと回答は変わりません。つきましては、１台５０００ポイント、２台で１００００ポイント以上のポイントの支払いはできかねます」との回答がありました。しかしながら、「今回は迷惑をおかけしてしまったため、１か月分の電話使用量を無料にすることでお許しいただけないでしょうか？」との提案がありました。当初より当方が聞いていた内容は「合計２００００ポイントもらえるというものであり、１００００ポイント＋通話料１か月分では到底納得できない。」とお伝えすると同時に、再度調査を依頼し、電話を切りました。
楽天モバイルとの電話③
ここで事態が大きく変わりました。「再度調査を行った結果、１台１００００ポイント、２台で２００００ポイントをプレゼントキャンペーンを行っていることがわかりました。つきましては、合計２００００ポイントをプレゼントすることができますので、ご納得いただけますか？」との回答兼質問がありました。
私は驚きのあまり声がでませんでした。あれだけ否定していたにも関わらず、今頃になって、私の主張が正しかったというのです。なぜ今更このような結果になるのか？今までどのような調査をしていたのか？従業員は絶対に誤らないのではないのか？など、ハッキリ言って全く納得できません。
詳細を聞くと、ポイントの内訳は「新規契約により５０００ポイント、OPPO端末の購入により２０００ポイント、店舗独自のキャンペーンにより３０００ポイント。合計１００００ポイントが２台で２００００ポイント」とのこと。今付与されているポイントは新規契約によるポイント５０００ポイントの２台分のみであるとのでした。また、「もし、私が申し出をしなかった場合や途中で申し出を断念していた場合、ポイントは付与されていたのか？」と問い合わせたところ、「ポイントは付与されていないと思われます」との回答がありました。
なぜ、今更このような回答になるのか？なぜ、こんな簡単なことをすぐに把握できないのか？もっと言えば、楽天モバイル全体でこのようなことが発生しているのではないか？監督省庁に報告すべき事案ではないのか？などを伝え、再度調査を行うことになりました。監督省庁への報告は絶対に行うよう約束をし、電話を切りました。
今後
現在はまだ終結していませんが、普通の感覚ではありえないことが起こりましたので、皆様に共有させていただきます。本ブログの趣旨とは全く異なる内容を書いてしまい、申し訳ありませんが、広い意味では、顧客対応の在り方という点でつながることもあるとご理解いただければ幸いです。
