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人間ですからミスはします
「全巻セットの〇巻だけ抜けていた」「商品説明に記載のない書き込みがあった」などお客さまより、お申し出を頂戴することがあります。このような場合、すべてに優先して、このお客さまの対応に当たるのが基本です。皆さんがされている仕事でも、ミスのリカバリーこそ最優先で対応することは基本にあると思います。もし、お客さま相手の仕事をされていない方であれば、この考え方はしっかりとご理解されることをおすすめいたします。
ここでの対応如何で、「ひどい出品者だ。悪い評価をつけよう」となるのか、「ミスは誰にでもある。リカバリーが素晴らしかったので、良い評価をつけよう」と分かれると言えます。起きてしまったことは仕方がないです。全精力をリカバリーに注ぎましょう。
お客さまからのお申し出に対して
このような苦情対応については、基本的には、お客さまの言い分に寄り添う必要があります。すぐに反論することなどは言語道断です。まずは、ご迷惑をおかけしていることに心より謝罪することが大切です。結果的に、問題の所在がお客さまにあり、出品者になかったという場合もありますし、Ａｍａｚｏｎに問題の所在があるという場合もあります。しかしながら、その時点では、お客さまが「おかしい」と考え、貴重な時間を使って、出品者様にコンタクトを取ってきてくれたことに変わりはありません。まずはその時のお客さまのお気持ちに寄り添い、心から謝罪することが大切であると考えます。ここはアメリカでも、交通事故の過失割合が発生するような状況でもありません。あくまでもお客様と販売者という関係であることを忘れてはいけません。
次に、具体的にどのような事象が生じているのか、丁寧にヒアリングを行いましょう。正確に課題を把握し、何をするべきかを瞬時に検討する必要があります。この時ばかりは、頭をフル回転で回して、お客さま対応に全力で当たりましょう。セラーセントラルで確認は可能ですが、住所とお名前を念のためお教えいただきましょう。どのような状況の変化があるかはわかりません。Amazonのアカウントと相違があれば、電話やメールで確認を行いましょう。全ての行動を丁寧かつ的確に行いましょう。
「〇巻が抜けていた」という場合
この場合には、事務所に在庫があれば、即梱包を行い、コンビニに走りましょう。コンビニから追跡番号が取得可能なレターパックで発送し、発送が完了した旨を電話で報告します。合わせて、セラーセントラルより、改めてのお詫びと追跡番号の報告を行います。事務所に在庫がある場合には、１時間以内にすべての対応を終えるようにしたいです。お客さま目線で考えれば、電話を切った30分後にすでに本の発送を終えたという連絡が入れば、驚きと同時に感動すら覚えるでしょう。これが、ミスをチャンスに変える方法です。
在庫がない場合には、在庫がない旨、電話およびメールにてお客さまへ報告し、簡単に入手できるようなものであれば、３日の猶予を頂戴します。当たり前であるが、３日かけることはなく、当日または翌日までに入手し、発送および報告まで完了させます。
在庫がなく、入手も困難な場合には、返金などの対応を検討する必要があります。このパターンはお客様のご要望をかなえることができない最悪の展開となるわけですが、対応が早ければ、この報告も早くお客さまにお伝えすることができます。悪い報告こそできるだけ早く行うというのもビジネスの鉄則です。もし、在庫も無く、入手もできなかったという報告が１週間後になってしまったらどうでしょう？多くのお客様は「この１週間なにしてたの？」となります。「１週間も探し続けてくれてありがとう」と考えて下さるお客様はほとんどいないと心得ておくべきです。
お詫びメール例（〇巻が抜けていたというメールでのお申し出①）
〇〇様
いつも大変お世話になっております。〇〇株式会社の〇〇と申します。「〇〇〇〇（完全版）」のご購入ありがとうございます。 当方の不手際により、ご迷惑をおかけいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
〇巻につきましては、先ほど当方の在庫を確保いたしました。下記のご住所へ送付させていただきますが、よろしいでしょうか？ご確認いただき、本メールにご返信を賜れば幸甚です。 今回の事象の発生原因は梱包時の確認不足によるものです。同様の事象を発生させぬよう、再発防止に努めますので、何卒ご理解賜りますよう、お願い申し上げます。メールにて大変恐縮ではございますが、取り急ぎお詫びと発送先の確認のご連絡をさせていただきました。
お詫びメール例（〇巻が抜けていたというメールでのお申し出②）
〇〇様
ご返信、ご確認ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇でございます。
先ほど発送が完了いたしました。速達とほぼ同等のスピードで配達される郵便局のレターパックプラスを利用しております。なお、追跡番号は〇〇〇〇－〇〇〇〇－〇〇〇〇です。万が一不着の場合には追跡番号を利用し、郵便局に直接お問い合わせいただくか、当方へご連絡くださいますよう、お願い申し上げます。 この度は、ご迷惑をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
お詫びメール例（〇巻に書き込みがあったという電話でのお申し出）
〇〇様
いつも大変お世話になっております。〇〇株式会社の〇〇と申します。「〇〇〇〇（完全版）」のご購入ありがとうございます。 当方の不手際により、ご迷惑をおかけいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。書き込みのございました〇巻につきましては、先ほどお電話させていただきました通り、ご指示いただきましたご住所へ送付させていただきました。 今回の事象の発生原因は梱包時の確認不足によるものです。同様の事象を発生させぬよう、再発防止に努めますので、何卒ご理解賜りますよう、お願い申し上げます。 追跡番号は〇〇〇〇－〇〇〇〇－〇〇〇〇です。不着の場合には、郵便局にお問い合わせいただくか、当方へご連絡を賜れば幸いでございます。 この度は当方の不手際により、ご迷惑をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
その他の事例
２２：００頃ブログを書いているとセラーセントラルに購入者さまよりメールが入りました。「セット本の〇巻に落丁があった」というものでした。すぐに謝罪メールを返信するとともに、在庫がないため、発送までに３日間の猶予をお願いしました。
そこから早速車を飛ばし、２４時まで営業している古本市場に走りました。数店舗回ると、単巻での販売はありませんでしたが、セット本が販売されていました。明らかに大赤字ですが、セット本を購入し、ご希望の〇巻を梱包し、レターパックで発送しました。その結果、２４時までに手を離すことができました。
当然こちらのミスであり、十分に反省する必要がありますが、もしかしたら、スピード感にお喜びいただけるかもしれません。ピンチの時こそ、最大限の力で対応しています。
最後に
このようなミスが発生することは仕事をする以上絶対に避けることができません。しかし、対応の方法次第で、印象は大きく異なるものになります。お客さまのご意向を十分に理解、把握することと圧倒的なスピードで対応することが極めて大切です。お客さまが想像する対応の２段、３段上を行くような対応をしてこそ、ご納得いただけるものです。
皆さんもブックオフで仕入れをしていて定員の対応や謝罪の仕方にイライラすることはないですか？私はよくあります。なぜイライラするのか？彼らが、ミスをしたとき、不手際があったときに、私たちの要望を十分に理解しようとする姿勢がなく、また、スピードが非常に遅いからにほかなりません。人のふり見て我が振りなおしましょう。
